供水公司优化营商环境简报

这事儿说来话长。去年开春的时候，我们供水公司开了个大会，领导敲着桌子说：“营商环境得优化，服务得提上来！” 我心想这不就是让老百姓觉得咱们服务好、办事快嘛于是自告奋勇揽下了这个活儿。

开头我就先摸情况。带上笔记本和笔，直接跑城里转悠，挨家挨户问用水户的感觉。结果发现一堆问题：有人抱怨报修电话得打四五遍才有人接，有人说水管坏了得等两天才来人修，还有个老大爷吐槽水费单子看得一头雾水。我心说，得，这些问题一个个都得解决。

调研阶段

接下来两周，我蹲办公室翻资料、打电话。先是拉上客服部的几个伙计开会，大伙儿七嘴八舌说现状：

• 接线员人手不够，电话总占线。
• 维修工到处跑，活儿一多就乱套。
• 账单写得跟天书似的，老百姓看不懂。

我又抽空跑了几家小企业，一问更头疼：厂子里办个开户手续，得跑三次营业厅，材料一摞摞地填。有个老板拉着我诉苦：“等你们审批下来，我都错过生意旺季了！”

动手优化

摸清问题后，我开始折腾改进方案。第一步是简化流程。把那些繁琐的开户、缴费手续砍掉一半。以前得填十张表？改！现在就一张纸搞定，还加了微信小程序远程办理。大伙儿一听都乐疯了。

第二步是整客服和维修。我硬着头皮找领导要预算，招了几个新人接电话。又把维修队分了片区，谁家一报修，系统立马派活儿。开始有哥们儿抱怨：“这么急干” 我直接怼回去：“再墨迹，用户都骂娘了！” 结果一试，修水管的时间从两天缩到了半天。

是账单透明化。我找了个会画图的同事，把水费单子改成大白话，还加了条形码扫码查明细。第一回发出去，几个大爷大妈跑来营业厅，笑着说：“这回终于看懂了，不用瞎折腾！”

成果与反思

干了小半年，效果还行：用户投诉少了七成，微信小程序上线才一个月，注册的人就超五千。不过问题也暴露了：维修队抢活儿时还会拌嘴，小程序偶尔卡壳让大伙儿急得跳脚。

后来总结会上，我跟领导掰扯：“优化营商环境不是表面功夫，得实实在在想用户所想。咱这回步子迈得不小，但步子一快就漏风。” 回头看看，事儿做得粗糙了些，可让老百姓满意了才是硬道理。咱还得接着磨细节，不然又得挨骂咯！