优化服务企业

怎么开始的

上周二开晨会老板拍桌子，说客服电话被打爆了，客户投诉排到明年去。我看着报表血压都上来了，企业服务这块确实烂得没法看。

第一步：蹲点摸情况

直接搬椅子坐客服部盯了两天。好家伙，发现三个毛病：

• 客户问发货进度，客服得切换五个系统查
• 简单问题也走工单，审批卡半个月
• 技术文档跟祖传秘方似的，新人根本看不懂

折腾解决方案

周三熬夜画了张流程鬼画符，第二天拽着技术主管老王蹲楼梯间抽烟。

• 把发货查询绑到客服系统首页
• 普通咨询改自动弹知识库答案
• 拿周末团建经费逼新人重写操作手册

撞南墙现场

周四下午刚上线，财务部张姐冲过来骂街："审批流程谁砍的！报税单子找谁盖章？！"老王缩在显示器后面装死，我赶紧掏抽屉里压箱底的巧克力灭火。

紧急打补丁

周五又鸡飞狗跳改方案：

• 普通咨询自动处理，重要业务弹审批红章
• 客服屏幕贴满荧光便利贴："提单前先问三遍是不是报税"
• 把老板的奥迪A6拍进知识库当案例照片

现在的德性

这周客服电话量降了四成，老王说服务器都不冒烟了。但新来的实习生昨天把客户发票塞碎纸机了——得，下周继续折腾培训体系去。

最离谱的是昨天发现，老板为省电把客服部空调调高两度，姑娘们拿小风扇吹主机降温。省钱省到服务器头上，真他娘是个人才。