优化服务公司

那天刷短视频看到个讲优化服务的案例，手痒痒就想拿自己公司试试水。说干就干，第二天一早就把前台小李和小张喊到仓库后面，跟地下党接头似的开了个小会。

先摸清自家老底

我直接扒拉开文件柜，把去年的客户投诉单全倒在地上。好家伙！厚厚一摞纸差点把我脚背砸肿。三个人撅着屁股蹲地上翻，发现八成都卡在物流跟踪这块。客户查个包裹比查高考分数还费劲。

• 物流部小王的骚操作：包裹只要出了省就查无此人，打电话过去他让你发邮件，发完邮件他截图给你说“看，在路上了”，合着截图算GPS定位？
• 售后妹子阿芬的绝活：客户骂到唾沫星子喷脸上，她还能笑眯眯说“请稍等”然后切静音键刷微博。
• 财务老赵的必杀技：退款单据在他抽屉里积灰能孵出小鸡，每次催他都说“流程没走完”。

逼着大伙改流程

我直接打印了张A3纸拍会议室桌上，标题用红笔写“谁不干谁滚蛋”六个大字。

• 让小王必须每天下午四点晒物流截图群，给客户看的运单号绑定到小程序，扫码就能看卡车开到哪个服务区；
• 逼着阿芬桌上放个计时器，客户问题超过15分钟没解决就响警报，吵得她没法刷手机；
• 拖着老赵去银行开了自动退款通道，单子进系统72小时钱不到账，银行经理电话直接打他床头。

才折腾三天就有乐子看。有个暴躁老哥因为查不到物流，凌晨两点狂按公司门铃，值班保安把裹着被子的小王从宿舍揪出来。那小子穿着哆A梦睡衣跟客户视频，举着手机带人家看深夜装车的货车，冻得鼻涕挂到下巴。监控里这场面我能笑半年。

结果整大发了

本来就想减少点投诉，谁知道月底看数据吓一跳：

• 退款纠纷从每月三十多单直接掉到个位数
• 阿芬接电话时间少了半小时，客户好评反而多两页纸
• 最绝的是老赵，自动退款省下的时间，居然琢磨出帮客户延迟缴费的招，让现金流多撑了小半月

现在蹲厕所刷手机都提心吊胆，生怕哪个部门又憋出新问题。优化公司这事真跟打地鼠似的，刚按下去发货的坑，售后那边又冒出个幺蛾子。不过看着报表上红的变绿的，感觉下次可以拿财务部开刀了——那帮人贴发票的姿势我看着就来气！

干完这票最大感悟：什么智能系统都是虚的，公司里那些装傻充愣的自己人，才是阻碍客户吃上好果子的最大绊脚石。把盯客户的劲头分一半盯着员工干活，比花钱买十套管理软件都管用。